一、测评中心简要介绍

北京中电力企业管理咨询有限责任公司用户测评中心（以下简称测评中心）是专门从事电力企业用户满意度调查、研究和咨询的专业测评机构。

测评中心的宗旨是：遵守国家法律法规，促进电力企业提高产品、工程、服务质量和经济效益，坚持科学、客观、公正、廉洁的工作原则，为电力企业及其他企事业单位提供专业化的用户满意度测评服务。

测评中心的主要业务是：基于完全顾客满意管理的思想，从顾客满意、员工满意和合作伙伴满意三维满意体系，组织开展电力用户满意度测评理论的研究；接受企业委托，实施对产品、工程、服务等行业的用户满意度调查评价。

测评中心具有多年从事第三方顾客满意度测评的经验，拥有统计学专业毕业，多年从事市场调查、企业管理咨询、精通数据分析的资深专业技术人员，计算方法科学、先进，测评报告公正、科学、权威。

从2001年到2015年累计为近200家企业进行了第三方顾客满意度测评（包括供电、发电、设计、制造、施工企业），收到了较好的效果，得到了客户的充分认可。测评行业分布情况见图表1。

 

图表 1 顾客满意度测评行业分布表

 

二、顾客满意度测评模型

以目前国际通行的满意度指数模型为基础，结合电力企业具有显著的社会公益性和承担较多社会责任的特点，设计形成电力企业顾客满意度指数（CSI）测评模型，见图表2。

图表 2 顾客满意度测评模型

三、顾客满意度测评实施

一个完整的用户满意度测评周期包含如下七个阶段：业务理解，测评方案，抽样设计，调查实施，分析建模，决策建议和持续改进（见图表3）：

图表 3 顾客满意度测评工作流程

 

测评中心站在公正的第三方角度，为企业提供顾客满意度指数测评，具体包括确定测评指标并量化、确定被测评对象、抽样设计、问卷设计、实施调查、数据汇总整理、计算顾客满意度指数、分析评价、编写顾客满意度测评报告、改进建议和措施等，以帮助企业迅速了解客户满意度的具体情况，采取针对性措施进行客户获取和维系，提升企业价值。

通过第三方顾客满意度测评，使电力企业能够从战略角度，聆听顾客声音，明确本企业的顾客满意度战略；从营销角度，监控企业产品、服务的赢利状况、顾客基础和市场概况；从顾客角度，宏观了解80/20原则下的重点顾客群体特点；从管理角度，宏观掌握下属公司的顾客满意度状况、顾客服务综合水平；从企业持续改进角度，获取顾客对企业的建议和意见，提供企业持续改进立项的依据；从服务管理、服务传递方式、服务流程及服务营销等多视角实施创新性的行为和活动, 最终实现服务效果与客户期望的匹配，塑造良好的企业品牌形象。

四、顾客满意度测评依据

顾客满意度测评依据的标准是：

GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顾客满意评价通则》

水电质【2010】3号 “关于印发《电力行业顾客满意度测评办法(2009年修订)》的通知”